乘客拍摄的被滞留在机场的乘客照片

中国南方航空777-300ER飞机在多伦多的12月7日下午16点14分抵达皮尔逊国际机场，标志着南航广州直飞多伦多的航线正式开通，这对于许多乘客来说是一件大喜事。但这条航线开通没多久，有乘客日前搭乘这条新开通的航线时，就遭遇了不愉快的经历。

南航广州-多伦多航线时刻表

航班延误 被滞留机场

据乘客Victor在微博上发布的消息，他原本要搭乘多伦多当地时间凌晨12点半的飞机飞往广州，但飞机迟迟不起飞，直到凌晨2点半时，广播才通知说是“飞机故障”，并告知乘客返回登机口等候，无需提取非贵重行李。到了4点半，工作人员又告知乘客飞机无法起飞，然后分批次约20人一次，上飞机取行李，无法安排酒店。大约到了当地早上5点45分左右，乘客被通知领取寄存行李，并准备入住酒店，但直到早上8点半，乘客才被安排搭大巴前往酒店。“所有事情一问三不知，永远只有等待”。

信息不对称  乘客投诉多

Victor向本网记者表示，在整个过程中，乘客们一直都不知道是什么原因导致飞机无法起飞，而且他一直只看到两名工作人员在现场，从下飞机到入住酒店，他们没有告诉乘客任何有关酒店和航班方面的任何信息，只让乘客跟着他们。

这名乘客拍摄的被滞留在机场的乘客照片

“所有人都很生气，乘客中有本地人也有华人，大家始终不知道飞机或者航班的任何情况，几乎和工作人员吵起来了，但每次都被工作人员含糊过去。”

他还表示，工作人员态度恶劣，有乘客问能不能退票或者改签，他们就说机场办不了，要自己去处理。

乘客们在机场等候前往酒店时，工作人员不告诉他们酒店的信息，不允许他们自行前往，只能统一安排。更令他生气的是，当天室外零下4度下大雪的天气，不少乘客前往菲律宾、广州等热带地区，身上穿的衣服都很单薄。他们在户外等了十多分钟才坐上大巴，前往机场附近的酒店。而且在机场等候的八九个小时里，工作人员后来才给乘客发放了点小饼干和水，所住的酒店也不包餐饮。

这名乘客拍摄的乘客在室外等候大巴照片

南航回应

本网记者先是联络了南航的温哥华办事处，该办事处称对多伦多的情况不是很清楚，需联络多伦多当地，并给了一个联络号码。这位接电话的工作人员表示，当地工作人员可能正是繁忙的时候。后来记者拨打了多伦多的联络电话，始终无人应答。
后来记者拨通了南航总机的投诉与建议服务部门的电话，工作人员表示，根据系统显示，当天预计于12点半起飞的多伦多飞广州的航班的确发生延误，但系统显示这趟航班将在国内时间凌晨4点30分起飞。

据皮尔逊机场官方网页在下午2点半左右显示的这趟航班预计起飞时间，写的是预计在多伦多当地时间下午4点半起飞（下图）。

对于此次航班延误的原因，工作人员表示，系统上提示的是因为“机场地面的设备问题”导致，并不属于机上延误的状况，与飞机的状况无关。

记者反映，有乘客投诉工作人员态度恶劣、一问三不知等，工作人员回应说：“涉及到员工的投诉，乘客可以打这个投诉服务电话进行报备。南航会问清旅客是哪个工作人员、在哪个柜台发生了怎样具体的事情，以及投诉的理由等。只有进行了详细的登记反馈、并经过航空公司核实之后，才能回复。”

延误十几个小时 仍未起飞

Victor在多伦多当天下午3点左右向本网表示，他仍未收到可以登机的通知，人还在酒店。这时距离南航所说的预计下午4点半起飞只有一个半小时左右的时间。

他表示，在航空公司之前通知乘客无法起飞的时候，乘客们已经留下了个人电话、邮箱、航班号、座位等信息，工作人员说是如果可以起飞就会通知大家，但到那时他仍然没有接到电话。

到了下午3点20分左右，Victor说接到了酒店通知，说是可以去机场了，但没有听说安排什么时候可以起飞。距离之前说的起飞时间还有一个小时左右，但他还没有到机场，他预计下午4点半也很难准时起飞。

直到下午4点半，Victor和其他乘客仍在前往机场的大巴上，但还未见到工作人员，也不知道什么时候能够起飞。